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保险产品条款令人“头大” 消费者怎样明了买的保险都能保啥?

7°c 2019年06月12日 12:07 理财 0条评论
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“我也不是很清楚都保什么?”当被问及自己所投保寿险产品的具体内容时,不少消费者都是这样的反应,并非个例。

按理说,寿险产品往往保费相对较高,消费者花钱应该更慎重,怎会如此糊涂?

“保险条款一大本,而且都是专业术语,看着看着就糊涂了,而且平时很忙,反正知道应该买份保险,就投保了。”一位消费者这样解释自己的糊涂。

消费者应该对自己负责,但阅读保险产品的条款的确令人生畏。

一位保险公司负责人曾坦言:“每家保险公司的重疾险都不相同,而疾病定义又非常专业,不读五年医学本科,根本看不懂,导致保险消费者在投保之前需要进行大量的权衡,而不同公司的营销员之间也可能互相攻讦,误导消费者。解决重疾险问题,最重要就是进行条款通俗化,而最高级别的条款通俗化就是标准化。”

一些保险专业人士表示,这是保险产品的特性所致。然而,在科技进步的当下,还拿这些作为借口,只能说是懒惰或者有意为之。

“很多保险产品理赔时的纠纷就是一开始挖的坑,没有告诉我们其中的玄机,自己看不懂,营销员不会和你说。”另一位消费者表示。

其实,不仅是保险产品的条款问题,说起客户体验,真的没有保险公司宣称的那么好。

投保容易、退保难。一位消费者告诉记者,自己线上投保了某大型寿险公司的产品,退保时发现不能线上退保,打客服电话又告知或去柜台办理或业务员上门,“线上投保为何不能线上退保?”

一位中小保险公司负责人表示,一些保险公司不能线上退保,或者各种拖延,除了所谓对消费者负责的原因外,还因为“怕”,“一些大型保险公司的产品价格贵,如果在线上可以退保,可能不少消费者事后会考虑退保,客服态度好但是拖着,业务员上门也可以劝一劝。”

一位消费者近期在退保某社交平台走红的癌症专项药品补偿保险时,也遇见了类似的问题。

“投保很容易,退保很麻烦。”该消费者介绍,她一开始准备在社交平台的保险服务中(即该社交平台的保险代理公司)退保,但对方要求到合作的保险公司微信公众号退保,在关注合作保险公司的微信公众号后,要求上传身份证、投保书、银行卡信息,并且身份证、银行卡信息要求以照片或复印件扫描形式上传,客服解释称这是为了客户的账户安全。当她表示不解时,保险公司的客服建议其拨打电话或咨询社交平台的客服,后来她又和社交平台客服联系,对方称尽快回复,但并无下文,保险公司客服则在当天晚上进一步进行了回复。

“在我眼中,这就是双方推诿扯皮,投保一下搞定,退保这样繁琐,可能很多消费者因为金额不多,最后就不了了之了。”这位消费者认为,“很多消费者在这一社交平台上投保,其实不知道保险产品具体是哪家保险公司的,看中的只是社交平台。所以退保时,社交平台让消费者自己联系保险公司没有道理。平台收,就该平台负责退。”

客户体验不佳不仅体现在退保上。

一位消费者说,由于身份证到期更换的原因,他的保单信息需要更新,首先是来到他家附近的保险公司营业网点,面对排起长龙的队伍,工作人员告知可以下载APP自行办理。然而,他通过APP办理时却又卡在了短信验证上,因为当初投保人的手机号并非其本人,所以必须在营业网点办理。最后,他回到营业网点,经咨询需要投保人和被保险人同时持身份证到营业网点,才可办理。

“保险公司的服务流程有些冗杂。”这位消费者坦言。

上述种种,出于对消费者账户安全的考虑有,但究竟占多大比重,以及能不能优化,优化了是不是就不能保证安全了,这些都是值得探讨的问题?

一位保险从业人士认为:“如果连这些问题都解决不了,保险公司宣称的在金融科技上取得这样或那样的成绩,岂不是可笑?”

当然,不是说存在这些问题,就否定保险公司为客户着想方面所做的努力。以重疾险为例,近年来,重疾险责任越来越多,保障范围越来越广,费率却越来越低,主动购买保险的人也多了起来。

但一家精算咨询公司的创始合伙人提醒:“如果后端理赔和服务跟不上,前端创新太快反而会导致负面影响。保险产品作为后验式商品,具备前端先创新,后端再跟上的条件,但对于比如医疗险这样理赔频率较高的险种,在前端创新上还是要有一个度,以免透支保民的信任。”

此前,笔者在写网络互助与保险的区别,并提醒网络互助存在的风险时,不少消费者的留言却是“保险就靠谱吗?”可谓扎心。

这几年,银保监会在治乱象上做了很多动作,但是冰冻三尺非一日之寒,需要各方通力合作,路还很长。

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